在葡萄牙的一次窝心之旅

公共交通服务，是全世界大城市普遍存在的问题，发达国家与发展中国家也各有各的“难处”，虽然问题的层次与范围大相径庭，但在令消费者头痛与窝火方面则大同小异。在葡萄牙的一次痛苦经历使我又一次体验到“上帝”的难当。

1999年9月的一个周末，作为访问学者居留西班牙的我，欲乘火车自西班牙首都马德里前往葡萄牙首都里斯本观光，购买了往返的火车卧铺票，都是夕发朝至，既节约时间，又可节省一夜的宿费，很合我意。行前，我又思量着欧洲国家服务周到，工作效率高，此行必定一帆风顺，心情愉快地踏上了征程。谁知回程却历尽磨难，至今想起犹愤愤然。而且，有一点令我痛心疾首：不管在什么国家，消费者若不能团结起来维护自己的权益，便只能“任人宰割”。

那是在古色古香、小巧精致的里斯本游览两天之后，我于星期日晚间8点50分在里斯本火车站登上了回马德里的直达列车。这趟列车是由西班牙火车运输公司管理的。列车倒是蛮舒适，分坐席和卧铺，坐席很少，只有两三节车厢，其余5节车厢均为卧铺。普通卧铺席设备就很好了，很像我国的软席包厢，包厢外面是小走廊。每厢内4个铺位，每一侧设上下铺，车窗旁，一侧是小小挂衣柜，另一侧是带镜子的洗脸池。车厢分男、女包厢。那天，我乘坐的厢内没有满员，只3人。我睡左上铺，下铺空着。对面下铺是一位葡萄牙商人，上铺是一个在法国勤工俭学的巴西大学生，叫马里奥。他会说西班牙语，于是我们就攀谈起来，很快成为了友好的旅伴。

可谁知，列车行进不到两小时，还未出葡萄牙国境，车身突然激烈震动起来，情形十分吓人。刚刚就寝的我们纷纷惊恐地爬将起来，扒着窗子向外看，只见外面黑漆漆的夜色中山峦起伏，灯光稀疏，一派荒郊野景。正看着，就听着列车“吭吭”地“干咳”了几声，又慢慢恢复了正常的行进。大家如释重负，以为是虚惊一场，又都回去重新睡下。谁知好景不长，几分钟后，列车骤然打了个趔趄，然后就疯狂地“咯噔”起来，接着一个特急刹车，躺在铺上的我们像被猛地一抛！列车彻底“趴窝”了！灵魂出窍的乘客们惊魂稍定，就一窝蜂钻出包厢打探消息，可乘务员两手一摊，肩一耸，表示“一无所知，无可奉告”。没有任何人出来向大家解释，只有扩音器不为所动，一如既往地播放着悠扬的轻音乐。乘客们从惶恐，到困惑，到烦躁，到愤怒，车厢里一片混乱。约一个小时后，乘务员终于来发表告示了：“对不起，本次列车发生严重故障，为了旅客的安全，请换乘对面的列车。”近两百名旅客前拥后挤地携挎着大包小包，向列车斜对面另一辆刚到达的列车上转移。乱纷纷地好不容易安顿下来，火车一动，却朝相反的方向行驶起来。人们大惊失色且大惑不解，车厢里更乱了。但还没有来得及弄明白，车在一个小城的车站停下来。乘务员招呼全体旅客下车，到候车室等待进一步通知。旅客们终于爆发了。背着大旅行包的马里奥怒气冲冲地对我发泄说：“岂有此理，为什么不告诉我们到底是怎么回事？”一位高个子、体态丰满的金发姑娘走来，与马里奥用英语说了几句，然后跑过去质问被旅客包围的乘务员，一会儿，她带着一脸无奈走回来，愤懑地说：“他们什么都不知道，只说这是上司的通知。该死的管理部门正在研究办法呢？”马里奥回头告诉我，金发姑娘是他在法国认识的美国大学生。

已是午夜时分。本来车站小候车室旅客寥寥，我们这些铁路“难民”的到来，一下子就把那间不大的屋子挤满了。十二点多钟，铁路部门来了人，通知我们出去坐大巴士，返回里斯本。旅客们先是纷纷抱怨，但看到无济于事，只好都乖乖地去上车。站台上一溜儿5辆大巴士停在那里。马里奥招呼我一起奔向汽车。上车后，大家都纷纷质问随车而来的乘务员，回里斯本怎么办？是不是马上换火车“重新出发”？乘务员又是一问三不知。

一些人气得实在忍将不住，不禁骂起脏话来。乘务员却只顾在那里强作微笑状，假装没听见。我可怜这些无辜的乘务员，佩服他们的涵养，心想：这要是在中国，乘务员可不是吃素的，早就不干了！但我更可怜我自己和所有的乘客：我们招谁惹谁了，遭受如此劫难？

汽车开动不一会儿，刚才还气急败坏的乘客们都精疲力竭，东倒西歪地睡了，有几个还打起很响的呼噜。我却一直难以入睡，担心火车误点影响我明天在马德里早已安排好的采访计划。

返回里斯本已是凌晨一点半钟，但到达的不是火车站，而是汽车站！一觉醒来，旅客们发现受骗，可木已成舟，你还能有什么脾气？车站负责人是个值班经理，那四十多岁的胖妇人面对大群忿忿的旅客，一脸代人受过的“苦相”。她说，问题发生在西班牙火车公司的列车上，一切应由该公司负责。她这里是葡萄牙里斯本长途汽车公司，只是受人之托帮助解决困难，将用大巴士把滞留的旅客送回马德里，汽车当天早7：30分启程，晚间6：30分抵达马德里，车费由西班牙火车公司承担，并免费提供早餐和途中的午餐快餐。听罢妇人一番话，再看看表，还刚半夜1点多钟。也就是说，旅客将比原定计划迟12小时抵达马德里，而且还得自己解决这一晚的住宿！一时群情激愤，情绪冲动的旅客把值班室挤了个水泄不通。

“你们把我们像羊一样赶来赶去，从来不做解释，也不道歉，岂有此理！我们有权利要求你们赔偿，要求尊重我们的人权！……”金发姑娘义愤填膺，我们也在一旁呐喊助威。

“我们本应中午在马德里转飞机去意大利，现在飞机肯定要误了，我们怎么办？损失由谁负责？”一对年轻的意大利夫妻焦虑地大声发问。

“这6个多小时我们在哪里过夜？就让我们在这里挨冻吗？”“我们要求火车公司立即答复和解决问题！”“你们有爱心吗？那位抱婴儿的妇女折腾了几个小时，怎能在这么冷的大厅过夜？这是犯罪！……”——大家七嘴八舌地诘问。

我问那值班经理：“先不说耽误了我们这么长的时间，就说我们的经济损失罢，我们买的是火车卧铺票，可让我们乘汽车坐着回去，这种损失难道不应赔偿吗？！”马里奥附和着并大声要求：“西班牙火车公司拿我们当人吗？出事以后，把我们骗回来，他们连面也不露，也不征求我们的意见。他们必须赔偿损失！否则，我们不答应！”

女经理可怜兮兮地说：“我没有办法啊，上级只让我负责安排汽车。火车出事故是西班牙火车公司的事，与我们葡萄牙汽车公司没关系。这里有旅客投诉意见书，你们可以反映！”她随手打开抽屉，拿出一叠投诉书放到桌面。又说：“我无法和他们联系，这里有西班牙火车公司值班室的一个电话号码，你们可以自己反映！”

金发姑娘立即拿过电话拨打起来，谁知电话那边“嘟嘟”做响，就是没人接。深更半夜办公室哪还能有人呢？或者也没准是故意躲了？看来，西班牙火车公司是有意避免面对旅客，径自将把我们强行拉到汽车站，才亮出“底牌”，把葡萄牙汽车公司不知原委的夜班值班经理推出来做挡箭牌，他们却“金蝉脱壳”，一走了之。真够绝啊！金发美国姑娘愤然拿过一张投诉书说：“旅客们，咱们写投诉书抗议，非让他们来人解决不可！大家都在抗议书上签字吧！”我和马里奥立即表示支持她的倡议并积极签名。

万万没有想到的是，拥护者竟寥寥无几。四下一看，原来我们质问经理时，大多数人早已如鸟兽散了，多数葡萄牙人和在里斯本有门路的旅客，都自顾自地回家睡觉或找地方投宿去了！剩下不多的人也竞相在候车厅里寻找空闲椅子，抢占“有利位置”，准备睡觉。剩下我们这几个决心为自己受到侵犯的权利而战的勇士，已成了孤家寡人，而且是清一色举目无亲的外国旅游者（包括本人），数了数，也就十来个。看来，我们筹划的把旅客“煽动”起来，团结一致，给铁路方面施加压力，以求问题得到合理解决的谋略，无可挽回地“流产”了。

金发姑娘气恼地对马里奥和我说：“这些人太胆小了，连自己的权利也不敢维护！”我也说：“就是在中国，旅客碰上这样的事也不会善罢甘休啊，早就和公司论理没完了，哪能如此窝囊！可这是‘国际纵队’，各人顾各人，难办！”

不过我们的交涉最终起了一点点作用——女经理给两个带孩子的妇女找了一间办公室，供她们过夜，又叮嘱候车室的服务员把窗子关起来，以免冻着在此过夜的旅客。我又困又乏地坐在长椅上，眼瞅着金发美国姑娘和马里奥打开他们的大旅行包，各自拿出一个柔软的睡袋铺在地上钻进去，真是不胜羡慕之至，身上更觉阵阵寒意，心中一片凄然。

清晨7点30分，旅客们无可奈何地坐上大巴士，再次离开里斯本向西班牙进发，但人数却大为减少，许多回家睡觉的当地葡萄牙人都没有再回来了，我们同包厢那位50多岁的葡萄牙商人，出事以后也曾跟着奔走呼号一阵子，现在也不见了，他们已彻底改变了他们的出行计划。他们既不愿意受坐汽车长途旅行之苦，也不愿费神费力地再跟火车公司纠缠——打掉了牙齿咽到肚里算了。